REUS: la consulta que evita multas por publicidad no deseada
Antes de mandar un mensaje promocional, una SOFOM tiene que saber a quién no se lo puede mandar. Qué es el REUS, qué cuenta como publicidad y cómo dejar evidencia de que se consultó.
El REUS es de esas obligaciones que se descubren tarde. La SOFOM arranca una campaña de WhatsApp o de correo para colocar crédito, alguien que no quería recibirla se queja ante la CONDUSEF, y en ese momento aparece la pregunta: ¿se consultó el REUS antes de mandarla?
Si la respuesta es "no sabíamos que había que hacerlo" o "sí, pero no lo podemos demostrar", el problema ya está ahí. Esta guía explica qué es el registro, qué obliga y cómo dejar la evidencia.
Qué es el REUS
El REUS es el Registro Público de Usuarios que no desean que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos o publicitarios. Lo lleva la CONDUSEF y cualquier persona puede inscribirse sin costo para dejar de recibir publicidad de instituciones financieras.
La ley establece dos prohibiciones para las instituciones financieras:
- No enviar publicidad a quien esté inscrito en el REUS.
- No enviarla a quien lo haya pedido expresamente a la institución, aunque no esté inscrito.
Además, la ley restringe que las instituciones usen la información de su base de clientes con fines mercadotécnicos o publicitarios. La consecuencia práctica es que el REUS no es la única lista que hay que respetar: también cuenta la negativa que el cliente le haya dado directamente a la SOFOM.
El REUS no sólo es para prospectos. Un cliente vigente que se inscribió también tiene derecho a no recibir promociones. Lo que sí se le sigue enviando es la información de su propio crédito: estados de cuenta, avisos de pago, cambios al contrato. Eso no es publicidad.
A quién le aplica y qué se reporta
La Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF aplica las reglas del REUS a todas las instituciones financieras, SOFOM E.N.R. incluidas. Además de respetar el registro, cada mes, en los primeros 5 días hábiles, la institución registra y actualiza en el Portal Único de Registros sus actividades publicitarias o mercadotécnicas.
Ese reporte mensual es fácil de pasar por alto porque no depende de que haya habido quejas: depende de que haya habido actividad publicitaria, y hay que mantenerlo actualizado aunque no haya cambios.
Qué cuenta como publicidad
La ley habla de fines mercadotécnicos o publicitarios, sin una lista cerrada. En la operación de una SOFOM, lo prudente es tratar como publicidad cualquier comunicación cuyo propósito sea ofrecer o promover un producto, aunque vaya dirigida a una sola persona.
| Normalmente es publicidad | Normalmente no es publicidad |
|---|---|
| Ofrecer un crédito nuevo o una ampliación a un cliente | Avisar a un cliente la fecha y el monto de su próximo pago |
| Campañas de correo, SMS o WhatsApp a una base de prospectos | Enviar el estado de cuenta del crédito vigente |
| Llamadas de promotores ofreciendo productos | Avisar cambios a comisiones o al contrato que la ley obliga a notificar |
| Promociones de tasa o de condiciones especiales | Contestar una solicitud que el propio cliente inició |
La zona gris son las comunicaciones mixtas, como un aviso de pago que al final ofrece una renovación. El criterio conservador es separar ambos mensajes: el aviso sale a todos y la oferta sólo a quien se puede contactar.
La consulta antes de cada campaña
La consulta se hace en la sección REUS del Portal Único de Registros, con la clave institucional de la SOFOM o con una clave de usuario generada a partir de ella. Ahí se puede verificar si los teléfonos o correos de una base están inscritos.
La periodicidad con que debe repetirse la consulta y la vigencia de la inscripción de cada usuario las fija la regulación de la CONDUSEF; deben consultarse en la Disposición vigente antes de definir el procedimiento interno. Como regla operativa, lo seguro es consultar inmediatamente antes de cada envío y no reutilizar una base depurada hace meses, porque la gente se inscribe todos los días.
El orden correcto
- Armar la base de la campaña.
- Quitar a quien haya pedido directamente no recibir publicidad de la SOFOM.
- Consultar la base en el REUS y quitar a los inscritos.
- Enviar sólo a la base depurada, el mismo día o lo más cerca posible.
- Guardar la evidencia de los pasos 2 y 3.
Cómo documentar que se consultó
Cuando llega una queja, la discusión no es si la SOFOM tenía la intención de cumplir, sino si puede demostrar que lo hizo. Un expediente de campaña que se defiende solo lleva:
- La base original, con la fecha en que se armó.
- El resultado de la consulta al REUS, con fecha y hora, y quién la hizo.
- La base depurada que efectivamente se usó para el envío.
- La lista interna de negativas vigente a esa fecha.
- La pieza publicitaria que se envió y por qué canal.
- El registro en el PUR de la actividad publicitaria del mes.
Lo que más falla es el punto de la lista interna. La SOFOM recibe un "ya no me manden promociones" por teléfono o por WhatsApp, el promotor lo anota en su libreta y la siguiente campaña sale igual. Esa negativa tiene que quedar en el expediente del cliente, con fecha, y la base de campaña tiene que leerla.
El riesgo de los promotores y terceros
Si la SOFOM contrata promotores externos, call centers o agencias para colocar crédito, la publicidad que ellos envían se hace a nombre de la SOFOM. Conviene que el contrato los obligue a usar sólo bases depuradas por la propia entidad y a entregar evidencia de cada envío.
Qué pasa si no se cumple
La queja del usuario llega a la CONDUSEF, que puede requerir información a la SOFOM y, si confirma el incumplimiento, imponer una multa conforme a la LPDUSF. El monto depende de la ley vigente y de la reincidencia, por lo que debe consultarse en el texto actualizado. A eso se suma el costo reputacional: una SOFOM que acumula quejas por publicidad no deseada aparece en las estadísticas públicas de quejas.
Cómo se resuelve de raíz
El REUS deja de ser un riesgo cuando la depuración no depende de que alguien se acuerde. La negativa del cliente vive en su expediente y no en una libreta. La consulta al REUS se hace antes de cada envío y su resultado se archiva con la campaña. Y el reporte mensual en el PUR tiene su fecha en el calendario, igual que cualquier otra obligación.
Cumplencia no hace la consulta por la SOFOM, porque se hace en el portal de la CONDUSEF con la clave institucional; lo que sí hace es llevar el calendario de obligaciones ante la CONDUSEF en semáforo, con su fecha límite en días hábiles, y guardar cada acuse junto al periodo que corresponde.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el REUS de la CONDUSEF?
Es el Registro Público de Usuarios que no desean que su información se use con fines mercadotécnicos o publicitarios. Cualquier persona se inscribe sin costo y las instituciones financieras no pueden enviarle publicidad.
¿Una SOFOM E.N.R. tiene que consultar el REUS?
Sí. La regla aplica a todas las instituciones financieras, y además cada mes se registra en el Portal Único de Registros la actividad publicitaria de la entidad.
¿Un aviso de pago cuenta como publicidad?
No, si sólo informa sobre el crédito vigente del cliente. Se vuelve publicidad cuando ofrece o promueve un producto, como una renovación o un crédito nuevo.
¿Cómo demuestra una SOFOM que consultó el REUS?
Guardando con cada campaña la base original, el resultado de la consulta con fecha y hora, la base depurada que se usó, la lista interna de negativas vigente y la pieza que se envió.
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